Kỹ năng xử lý từ chối trong Teleasale

Trong bán hàng từ chối là điều hết sức bình thường, nhất là khi liên hệ khách hàng qua hình thức telesales nhưng nếu muốn thành công thì đây là tình huống buộc phải gặp. Mỗi khách hàng lại có cách từ chối khác nhau, người nhẹ nhàng khéo léo người phũ phàng dứt khoát. Sau đây là kỹ năng từ chối dành cho Sale nói chung và Sale bất động sản nói riêng.

Những lý do từ chối “kinh điển” của khách hàng

Từ chối là vấn đề bất cứ sale nào cũng phải đối mặt và giải quyết. Nếu liệt kê sẽ có hàng trăm hàng nghìn lý do nhưng thực chất vấn đề từ chối của khách hàng chỉ xoay quanh một số trường hợp như:

+ Khách hàng nghe máy rồi tắt máy luôn khi biết mình là sales

 + Anh/chị đang bận, anh/chị chưa có nhu cầu

+ Anh/chị rất thích nhưng không đủ tiền

Nhiều khách hàng dành thời gian lắng nghe bạn tư vấn qua điện thoại nhưng khi đề cập đến chuyện gặp mặt trao đổi trực tiếp khách hàng lại kiếm lý do từ chối:

+ Ừ, anh/chị hiểu rồi, để anh/chị tìm hiểu thêm có gì anh sẽ liên hệ lại chúng ta sẽ gặp nhau sau

 + Cảm ơn em, kênh đầu tư rất hay nhưng anh/chị rất bận có gì em cứ gửi email để anh/chị nghiên cứu thêm…

Đây là những lời từ chối điển hình mà từ khi bước vào nghề Sale BĐS 100% các bạn vẫn thường xuyên gặp.

Và hôm nay, tôi muốn chia sẻ đến các bạn cách tôi xử lý từ chối của khách hàng qua telesales thông qua những tình huống thực tế của bản thân. Tôi mong rằng câu chuyện của mình có thể phần nào giúp được những bạn sales đang gặp khó, sợ hãi mỗi khi nhấc máy lên tìm kiếm khách hàng.

Khách hàng từ chối vì không đủ tiền?

Nếu khách hàng nói họ chưa đủ tiền bạn không nên vội vàng cúp máy, loại bỏ người khách này ra khỏi danh sách. Vì thực chất rất nhiều khách hàng có tiền, thậm chí là nhiều tiền nhưng họ không muốn đầu tư. Hãy đặt câu hỏi để biết thực sự khách hàng không đủ tài chính hay đang nói dối. Thay vì đưa ra câu hỏi trực diện, anh/chị có bao nhiêu tiền, anh/chị có đủ tiền đầu tư không, người làm sales cần phải có cách đặt câu hỏi khéo léo hơn:

  • Anh/chị cho em hỏi, a/c đã đầu tư vào bất động sản chưa? Nếu có thì a/c đã đầu tư vào phân khúc nào, đất nền, chung cư hay nhà cho thuê. Giá trị đầu tư vào sản phẩm của a/c là bao nhiêu.
  • Hoặc có thể đặt câu hỏi, anh/chị đã mua BĐS của Vingroup chưa và đó là mảng nào, giá trị đầu tư là bao nhiêu?
  • Hay câu hỏi hiện tại anh/chị đang đầu tư vào lĩnh vực nào.

Những câu hỏi này không chỉ giúp bạn kéo dài cuộc nói chuyện với vị khách đó mà còn giúp bạn nắm bắt được tầm tài chính của khách hàng để có thể đưa ra phương cách chăm sóc tốt nhất.

Khách hàng từ chối vì người trong gia đình không đồng ý?

Đây là tình huống tôi gặp phải khá nhiều và chắc chắn rất nhiều sale khác cũng đã gặp hoặc sẽ gặp: “Anh thì anh hiểu và rất thích nhưng vợ nhà anh không thích kênh đầu tư này lắm, vẫn thích kênh đầu tư đất nền hơn, bởi vì nó ở gần nhà cuối tuần có thể đến thăm và kiểm soát được nhưng BĐS nghỉ dưỡng lại ở xa quá”.

Cách giải quyết

Cách 1: kênh đầu tư này em đã chia sẻ rất kỹ với anh, anh cũng đã nắm được đầy đủ rồi. Nhưng thay vì anh về nói chuyện với chị có thể thông tin sẽ không đầy đủ, vậy thì anh có thể thu xếp thời gian để em có thể đến nói chuyện, tư vấn lại cho cả anh và chị.

Bởi em biết chắc có nhiều câu hỏi, vấn đề chị đặt ra nhưng có thể anh chưa trả lời được, bởi vì em am hiểu lĩnh vực này hơn anh, em sẽ giúp chị hiểu hơn về kênh đầu tư này. Và khi có sự đồng thuận của anh và chị thì khi anh đưa quyết định sẽ thuận lợi hơn cho anh. Nếu khách đưa ra sự từ chối gặp mặt thì sẽ xin số điện thoại.

ki-nang-xu-ly

Cách 2: anh có thể cho em xin số điện thoại của chị để em tư vấn trực tiếp cho chị về kênh đầu tư này.

Cách 3: Nhưng nếu áp dụng hai cách này, khách hàng đều từ chối thì tôi thường đợi đến dịp sự kiện, đưa thiệp mời mong muốn anh/chị đến tham dự. Đây là sự kiện lớn quy tụ nhiều nhà đầu tư đã mua và cũng có nhiều khách hàng như anh/chị đang tìm hiểu về kênh đầu tư này. Với sự nhiệt tình và chân thành của mình, khách hàng cũng rất thoải mái tham gia sự kiện. Những lần gặp của tôi với gia đình khách hàng diễn ra vô cùng suôn sẻ, giao dịch được thực hiện nhanh chóng ngay sau đó.

LƯU Ý

Sale luôn luôn mong muốn bán được hàng nhưng không vì vậy mà được thúc giục khách. Phải luôn luôn ghi nhớ tôn chỉ: “không bao giờ thúc ép khách hàng”. 

Thay vì thúc giục khách đưa ra quyết định khiến họ “chạy mất”, bạn có thể chia sẻ với khách hàng: Nếu anh chị thực sự hiểu về kênh đầu tư này thì hãy đầu tư còn nếu anh/chị vẫn còn băn khoăn, chưa hiểu hết thì có thể gọi cho em bất cứ lúc nào.

Hãy nhớ phải mang đến cho khách hàng sự thoải mái, đừng thúc ép hay đặt áp lực đối với họ, đừng ép họ đưa ra quyết định. Dù bây giờ có thể họ chưa có nhu cầu nhưng nếu trong tương lai nếu họ muốn đầu tư vào biệt thự biển thì người họ lựa chọn là người khiến họ cảm thấy thoải mái và tin tưởng. Trao cơ hội cho khách hàng bằng sự chân thành, chăm sóc khách hàng bằng cái tâm là những điều tạo nên giá trị bền vững.

HÃY GỌI CHO TÔI NẾU CÁC BẠN CẦN GIÚP ĐỠ 

Nguồn: http://batdongsannghiduong5sao.vn



Trả lời

Demos

Layout

Wide
Boxed